Satisfait ou insatisfait, là est la question

De prime abord, il pourrait ne pas être une préoccupation première des employeurs de s'assurer que leurs employés sont satisfaits. Après tout, ils sont payés pour faire leur travail ! Pourtant, le niveau de satisfaction du personnel peut avoir un impact sur la performance et la productivité. Comment ? Parce que la satisfaction et la motivation sont des concepts qui vont main dans la main. En effet, un employé satisfait de ses conditions de travail sera plus susceptible d'être motivé, donc de s'engager dans son travail et d'offrir une meilleure prestation de services. À l'inverse, l'employé insatisfait de ses conditions de travail pourra ressentir une baisse de motivation qui pourrait entraîner une forme de désengagement, qui à son tour, prédit généralement une moins bonne performance et une moins bonne satisfaction de la clientèle. Voilà donc pourquoi il est important pour les organisations de se pencher sur ces questions.

QU'EST-CE QUE LA SATISFACTION AU TRAVAIL ?

Selon la définition de Locke, la satisfaction au travail pourrait être vue comme « un état émotionnel résultant de la relation perçue entre ce que l’on veut obtenir de son travail et ce qu’il nous apporte ». Plusieurs théories ont été émises pour expliquer le phénomène, dont celle de Durrieu qui stipule que la satisfaction au travail résulte d'un amalgame de conditions rattachées au poste, à l'organisation et à l'environnement.

Parmi les approches les plus anciennes sur le sujet, on retrouve la théorie des deux facteurs énoncée par Frederick Herzberg, qui a émis l'idée que la satisfaction au travail et l'insatisfaction au travail seraient deux concepts qui évoluent de façon indépendante. Ainsi, les éléments qui contribuent à l'insatisfaction ne seraient pas les mêmes que ceux qui contribuent à l'absence de satisfaction. Selon cette approche, un individu peut donc être à la fois satisfait de certains aspects de son travail et insatisfait en regard à d'autres aspects.

QUELS SONT LES FACTEURS D'INSATISFACTION ?

Les facteurs relatifs aux conditions de travail doivent atteindre un niveau minimal acceptable (selon les standards individuels ou la norme collective), faute de quoi l'individu sera fortement susceptible de ressentir de l'insatisfaction face à son emploi. Ce sont des facteurs intimement liés à l'hygiène mentale. Ces facteurs, inspirés de ceux établis par Herzberg, sont énumérés et décrits ci-dessous.

Conditions physiques

Les éléments liés à l'environnement de travail sont reconnus comme étant de grandes sources potentielles de stress. En effet, le fait de travailler dans des températures extrêmes ou d'avoir à endurer des vibrations ou des niveaux sonores élevés peut engendrer une grande fatigabilité sur les plans physiques et psychologiques. De la même façon, la ventilation déficiente, l'exposition à des substances toxiques ou le manque d'ergonomie des postes de travail peuvent contribuer largement à nourrir l'insatisfaction des employés qui sont soumis à ces conditions sur une période prolongée.

Horaires de travail

Une personne qui travaille trop d'heures ou pas assez d'heures en comparaison avec ses capacités ou son idéal sera susceptible d'être insatisfaite. Aussi, si l'employé se voit contraint de travailler à des moments qui ne lui conviennent pas (par exemple les soirs, les fins de semaine, la nuit, ou lors d'un congé refusé), des frustrations envers l'employeur peuvent s'accumuler. Bref, tout ce qui a un impact négatif sur la conciliation travail-vie personnelle peut devenir une source d'insatisfaction au travail.

Rémunération et sécurité d'emploi

Les enquêtes en milieu de travail le révèlent de façon quasi unanime, la rémunération n'aurait pas d'impact direct sur la satisfaction au travail. C'est pourquoi le fait d'avoir accès à des augmentations de salaire ou à des avantages sociaux ne permet pas nécessairement de fidéliser le personnel. Par contre, si l'employé se sent sous-payé, exploité ou injustement traité, son insatisfaction pourrait grandir au point de souhaiter quitter l'emploi, à moins que celui-ci soit essentiel à sa survie. Le même phénomène pourrait se produire si la personne sent que ses talents sont largement sous-utilisés, que ses compétences ne sont pas considérées à leur juste valeur ou que son emploi est particulièrement précaire, sous la menace constante de lui être retiré.

Relations interpersonnelles

La qualité des relations interpersonnelles est souvent identifiée comme étant un des principaux motifs pourquoi les gens décident de quitter un emploi. En effet, lorsque la personne se sent peu appréciée ou peu reconnue, elle devient une candidate de choix pour ressentir de l'insatisfaction. Le harcèlement, le manque de respect ou encore les conflits entre collègues ou avec le supérieur sont des facteurs qui nuisent fortement à la qualité de vie au travail et à la performance. Pour éviter de grandes sources d'insatisfaction, il est tout à fait indiqué d'investir dans des mesures qui améliorent le climat et les relations interpersonnelles entre les équipes de travail.

QUELS SONT LES FACTEURS DE SATISFACTION ?

Quant aux facteurs de satisfaction, ils s'apparentent beaucoup aux facteurs de motivation. Ils sont intimement liés aux zones supérieures dans la pyramide des besoins de Maslow, puisqu'ils contribuent à permettre à l'individu d'atteindre un plus grand degré d'épanouissement dans sa vie professionnelle.

Carrière qui a un sens

La personne qui aime son travail ou qui le fait avec passion ne compte généralement pas ses heures. D'ailleurs, le temps semble filer plus vite pour cette personne lorsqu'elle travaille à ses tâches préférées. L'évolution de carrière pourrait donc être un facteur de satisfaction dans la mesure où l'individu a l'occasion de continuer à faire ce qu'il aime, à une plus grande échelle, avec des clients de plus grande envergure, etc. Lorsque le « quoi » change, le « pour qui » ou le « pourquoi » doivent demeurer importants pour l'employé. Si la progression professionnelle comporte de la gestion, la personne sera satisfaite seulement si elle se sent à l'aise dans ce rôle. Sinon, des occasions de développement et de perfectionnement pourraient compenser.

Responsabilités et autonomie

Le fait d'avoir de la latitude dans son travail et d'être impliqué dans les décisions représente des éléments de motivation pour bien des gens. Être responsable d'une équipe, d'un projet, d'un dossier ou de résultats peut certes engendrer une certaine source de stress. Mais lorsque ces responsabilités viennent avec de l'appui et de la confiance, elles peuvent insuffler à l'employé une bonne dose de satisfaction face à son travail. Pouvoir faire les choses de façon autonome, à sa manière, sans se sentir constamment observé est une grande source de satisfaction pour la majorité des gens. Aussi, avoir des responsabilités à sa mesure contribue à donner un sens à son travail, ce qui est un élément clé dans le maintien de la satisfaction professionnelle.

Plaisir et créativité

Finalement, afin d'avoir envie de se lever en début de semaine pour retourner au boulot, le plaisir d'évoluer dans un environnement dynamique peut jouer pour beaucoup. Lorsqu'on sait qu'il y a de la place pour rigoler un peu et faire baisser la tension, la satisfaction a un terrain propice pour s'implanter. La possibilité de participer à des activités sociales agréables, à des événements rassembleurs ou à des projets plaisants et créatifs fait aussi partie des sources de satisfaction dans la vie professionnelle.

À la base, de simples saines conditions de travail nous amènent au point neutre sur le continuum insatisfaction-satisfaction. En effet, le fait que les besoins fondamentaux soient satisfaits (santé, sécurité) signifie que les sources d'insatisfaction sont réduites au minimum. Par ailleurs, tout ce qui apporte une dimension de plaisir ou de responsabilité peut contribuer à amener le balancier de l'autre côté, vers l'expérience de la notion de satisfaction au travail. La bonne nouvelle est que selon une enquête menée conjointement par CROP et par l'Ordre des CRHA du Québec en 2014 auprès de plus de mille travailleurs, plus des deux tiers se sont dits satisfaits de leur situation de travail de manière générale.

Il est important de souligner ici que la satisfaction dans la vie est souvent liée aux attentes de l'individu. Ainsi, un employeur qui communique de façon transparente et qui énonce ses couleurs de façon claire pourrait être susceptible d'avoir plus d'employés satisfaits que d'employés déçus ou désillusionnés quant à leurs possibilités d'épanouissement professionnel. Enfin, comme le tempérament individuel a aussi un rôle à jouer dans les perceptions, sachez qu'il y a et qu'il y aura toujours d’éternels insatisfaits. Certaines actions peuvent être mises en place en ce qui a trait à la communication et à la reconnaissance de façon à éviter que leur attitude ne contamine l'ensemble du personnel. Soyons donc vigilants !

Guylaine Deschênes, Ph.D., CRHA

Cet article a été publié sur le site de La Référence RH (2015).